CHAPITRE 12
Tes clients, chaque matin, tu enthousiasmeras

Si vous avez lu l’un de nos livres, ou assisté à l’une de nos conférences, vous vous interrogez peut-être sur ce que m’a enseigné le passage de la théorie à la pratique. La bonne nouvelle est qu’il n’y a aucun décalage entre les convictions du consultant que j’étais et celles de l’entrepreneur que je suis devenu. Ceux qui ont lu “ Service compris ” et “ Dinosaures & Caméléons ”, ou entendu l’une de nos conférences, s’interroge peut-être, sur ce qu’enseigne le passage de la théorie à la pratique, du confort de l’écriture à l’inconfort de l’action. Tant il est plus facile d’écrire un livre ou de parler de la qualité de service sur la scène d’une convention d’entreprise que de la mettre en œuvre au quotidien dans sa propre société… Tout comme il est infiniment plus confortable d’exercer le beau métier de consultant que d’agir et décider chaque matin en conformité avec les principes que l’on enseigne ! Voilà qui devrait mettre du baume au cœur des dirigeants et salariés rencontrés depuis 1986, qui relevaient que les exemples servant à illustrer étaient toujours empruntés aux autres. La bonne nouvelle est qu’il n’y a finalement que peu de décalage entre les convictions du consultant que j’étais et celles de l’entrepreneur que je suis devenu.

La vraie révélation vient plutôt de la difficulté à les mettre en place, dans ce qui est devenue une « “ économie du client » ”. Ce qui compte n’est plus seulement de le “ satisfaire ”, mais plutôt de “ l’enthousiasmer ”. Sans doute avons-nous eu la chance de pouvoir construire de toutes pièces une “ entreprise de service mettant le client au cœur de ses priorités ”, plutôt que d’avoir à transformer une entreprise industrielle centenaire en une “ légende de la qualité de service. ”, une entreprise industrielle centenaire par exemple.Mais la difficulté reste immense, tant les freins culturels sont nombreux dans notre culture latine. Et, que l’on soit ou non convaincu que seuls “ les clients heureux font les entreprises gagnantes ”,
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Un Barista dont les yeux se mettent à briller quand il explique à un client les différentes origines qui constituent notre mélange pur arabica, le « Barista Blend ». Un autre qui prend visiblement plaisir à sentir le paquet de café qu’il vient d’ouvrir, et dont les arômes embaument le magasin. Un troisième qui se baisse pour parler gentiment à un enfant. Un dernier qui quitte le comptoir pour aider une personne handicapée à ouvrir la porte du magasin, ou un touriste à porter sa valise. De tels actes parleront toujours plus fort que toutes les chartes du monde.(NOTE: peut-être une remarque avant que l’on ne découvre ce tutoiement soudain )
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Sans doute n’avons-nous pas systématiquement été depuis l’ouverture de notre premier point de vente à la hauteur de ces engagements, évidemment. Car bien s’occuper de ses clients prend du temps, une ressource , ce qui constitue d’ailleurs un obstacle supplémentaire à la création d’une culture de service ambitieuse particulièrement lors de que la mise en place des trente cinq heures n’a cessé de rendre plus précieuse. Difficile de maintenir une qualité de service uniforme quand toutes les six semaines environ, toute l’économie ralentit sous l’effet conjugué des vacances scolaires et de la RTT, créant les conditions de grandes vacances permanentes qui destructurent tous les plannings d’entreprises. Autre défi permanent : la qualité des hommes.

L’expérience m’a appris que le chiffre d’affaires d’un point de vente peut baisser de 40% en un mois si un mauvais Manager prend les rênes d’une bonne équipe. Et qu’à l’inverse, un excellent Manager peut accroître les performances dans les mêmes proportions et dans les mêmes délais avec une équipe que certains pourtant auraient qualifié de « bras cassés ». C’est dire l’importance des hommes individus dans un business tel que le nôtre, les clients n’hésitant heureusement jamais à vous rappeler à l’ordre si nécessaire.
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Je crois que l’on commence à être « bon » quand les gens qui viennent chez vous parce qu’ils ont été conseillés par d’autres clients sont plus nombreux que ceux qui viennent parce qu’ils ont été attirés par le marketing. Le développement d’une entreprise ne se fait plus seulement en gagnant des parts de marché sur ses concurrents, mais bien en créant des marchés et des clients nouveaux. Comme les électeurs, les clients savent voter avec leurs pieds. Enthousiasmés, ils deviennent fidèles et se transforment en ambassadeurs. Déçus, ne serait-ce qu’une fois, ils tournent les talons et vont faire le bonheur d’un autre. Mieux vaut donc ne pas attendre qu’ils vous quittent pour savoir s’ils vous aiment.
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