CHAPITRE 13
Tes collaborateurs en clients tu traiteras

Je m’interroge fréquemment sur la nature du ressort qui m’aura permis de rebondir chaque matin pendant ces années de galère. Sur l’énergie qui m’a alimenté, alors que je n’avais qu’une envie : rester blotti sous ma couette, à l’abri de ce monde de brutes ! Sur ma capacité à paraître serein et confiant, alors que je n’étais pas sûr que notre entreprise existerait le lendemain ou que je ne serai pas obligé de vendre mon appartement pour honorer nos cautions personnelles.
La réponse est simple. J’aime ce que je fais, et j’aime les gens avec lesquels je le fais. Sans doute, cette déclaration n’est-elle pas très “ politiquement correcte ”, mais je crois à la dimension affective des entreprises.
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Rien surtout n’est plus gratifiant que d’avoir construit une entreprise où tout individu, quelle que soit sa couleur de peau, sa nationalité, ses croyances religieuses ou sa ses préférences sexuelles, sait qu’il sera respecté et aura les mêmes chances que tout autre d’entrer un jour au Comité de Direction. A la différence de la télévision française, qui continue à exclure de ses castings d’animateurs, de journalistes et d’acteurs, des répresentants de millions de Français au prétexte scandaleux qu’ils ne ressemblent pas au modèle dominant, Columbus est le reflet de la France d’aujourd’hui. Métissée, ouverte et tolérante.
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Or, c’est bien de cela qu’il s’agit, si l’on veut développer et préserver un avantage concurrentiel unique. Devenir inimitable, et donc imbattable. Car tout est copiable… à l’exception d’un état d’esprit ! A force de travail, et pour un peu qu’il s’en donne les moyens techniques, n’importe qui peut préparer un cappuccino ou un muffin aussi bons – voire meilleurs – que les vôtres. Avec de l’argent, tout le monde peut s’offrir de meilleurs emplacements et les aménager de façon plus confortable ou plus luxueuse. Moyennant une bonne agence de publicité, tout concurrent peut trouver des slogans plus percutants. Mais les risques seront considérablement limités, si l’état d’esprit de votre entreprise est immédiatement, et concrètement, perceptible à chacun de ses contacts avec ses clients. Une nécessité d’autant plus vitale que l’entreprise grandit, et qu’il devient impossible à ses dirigeants fondateurs de transmettre eux-mêmes leurs valeurs à tous ceux qui la rejoignent.
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Mon expérience de consultant m’a convaincu que sauf exception, toute organisation peut être divisée en trois groupes spécifiques. Le premier, composé des champions du service, « “ ceux qui le portent en eux » ”, ne pèse rarement plus de 20% des effectifs, hélas. Le second groupe, mal recruté, mal formé ou mal managé, n’adhère en rien à la culture client et se réfugie dans une logique unique de conflit et de remise en cause permanente du système : « “ pour exister, râlons » ”. Il ne représente souvent que 10% du personnel, mais son discours obtient un écho disproportionné par rapport à son poids réel, en raison du caractère éminemment attractif de sa position. N’est-il pas plus confortable de critiquer que de construire ? Plus facile de baisser les bras que de se battre ? Plus profitable de prendre que de donner ? L’énergie nécessaire pour le convaincre du mal-fondé de sa position sera généralement immense, propre à épuiser les meilleures volontés. Les 70% restants sont composés de ce fameux « “ ventre mou » ”. Ni spécialement pour le client, ni spécialement contre. Ni spécialement revendicatif, ni spécialement passif. Juste mou. « “ Convainquez-moi... et je déciderai ! » ”.
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Contrairement au discours ambiant, il n’y a, je crois, aucune fatalité à la pénurie de candidats ou au turnover qui affectent de nombreuses professions, dont la nôtre, si l’on est capable de tenir un discours convaincant et cohérent. Certaines entreprises pionnières ont déjà rebaptisé leur Direction des Ressources Humaines, « “ Direction du Marketing Social » ”, une dénomination qui décrit beaucoup mieux que l’ancienne la nouvelle mission de celle-ci : vendre l’entreprise à ses salariés, présents et futurs. Ne nous y trompons pas : dans bien des cas, c’est aujourd’hui le salarié qui « “ met son employeur en période d’essai » ”, et non l’inverse. Nous sommes rentrés dans une économie de l’infidélité. Auparavant circonscrite aux cercles des actionnaires et des clients, la volatilité s’empare des salariés.
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